Priorización de cobranza con datos: a quién contactar, por qué canal y cuándo

Una cartera de cobranza tiene deudores en situaciones muy distintas: quien olvidó un recibo, quien lleva meses sin pagar, quien tiene un valor alto y quien tiene un valor bajo. Tratar a todos igual gasta mensajes donde menos rinden y llega tarde donde importan. Priorizar con datos es decidir, en cada ciclo, a quién contactar primero, por qué canal y cuándo.

Empieza por la concentración

Antes de definir la secuencia, mira la cartera. Un gráfico de Pareto muestra dónde está la mayor parte del volumen. Por tramo de atraso, muestra si el problema está en los atrasos recientes o en los antiguos. Por valor, muestra si pocos contratos concentran el saldo. Por región, muestra dónde necesita más atención la operación.

En DeepMiner, la cartera importada se convierte en un índice y el Pareto sale de una pregunta al asistente de IA: «haz un Pareto del saldo deudor por tramo de atraso en Carteira Cobrança». El recuento y la suma cuentan historias distintas, así que conviene pedir los dos.

Una etapa de la secuencia por tramo

Cada tramo relevante pasa a ser una etapa de la secuencia, con público, canal, mensaje y momento propios. Una estructura habitual:

• Atraso reciente: recordatorio corto por SMS, al principio del atraso.
• Atraso intermedio: mensaje con opciones de negociación y botones de acción, por RCS donde el dispositivo del cliente lo admita.
• Atraso largo: contacto con propuesta específica y derivación a atención.

En DeepMiner, cada etapa es una estrategia en el flujo del índice: filtros por tramo, proveedor del canal y recurrencia diaria, en días de la semana o por cron, con zona horaria. La estrategia muestra los registros previstos antes de guardar, y el límite por ejecución controla el volumen de cada envío.

Sin repetir el mismo contacto

Contactar al mismo deudor dos veces el mismo día por el mismo canal molesta y no aumenta la probabilidad de pago. La opción de no reenviar a quien ya ha recibido por ese canal lo evita dentro de la estrategia.

Cuando la cartera se actualiza, el campo clave marca la diferencia. Si importas con el contrato como clave, el registro de cada contrato se actualiza en lugar de duplicarse, y el historial de contactos sigue en el mismo registro.

Los límites de la cobranza

Priorizar no autoriza cualquier forma de abordaje. El Código de Defensa del Consumidor brasileño prohíbe exponer al consumidor moroso al ridículo y someterlo a coacción o amenaza en la cobranza (art. 42). Los mensajes deben ser claros y respetuosos, y el canal elegido no puede exponer la deuda a terceros.

Por el lado de los datos, la LGPD prevé la protección del crédito como base legal para el tratamiento (art. 7, X), pero los principios de finalidad y necesidad siguen vigentes. En DeepMiner, campos como CPF y teléfono se reconocen como sensibles, y los valores no entran en el prompt de la IA.

Mide por el retorno en el registro

Cada envío genera una ejecución con total, enviados, fallos e importe descontado. Después, el webhook del proveedor guarda el estado de cada contacto en el registro del deudor. El estado aparece en la lista de registros del índice y en el historial de eventos de cada registro.

Cruza ese retorno con la siguiente actualización de la cartera. Los contratos que salieron de la cartera después del contacto y los que siguen en ella indican dónde ajustar filtros, canales y momentos en el ciclo siguiente.

Un dashboard para la operación

Un dashboard de la cartera con KPI del total de contratos, Pareto por tramo y evolución de las importaciones, con actualización automática, permite que la operación vea la cartera sin montar informes. Los filtros globales permiten mirar un tramo o una región cada vez.

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